贝克街探案官

作者：包可萌

(资料图片)

2017年以来，保险行业迎来巨变，其中寿险市场进入深度转型期。

在此之前，寿险普及率较低，各家险企只要有足够的代理人，就能获得足量的新单，但自2019年起，业内代理人数量从2019年的912万人，降至2023年一季度的315万人。险企以前惯用的靠代理人数量，抢空白市场的打法逐步失效。

如今保险业面临新监管、新客户、新需求和新技术的变革，从高速发展向高质量发展转型迈进过程中，如何实现供给与需求的高水平均衡发展，如何增强保险行业服务保障的广度和深度，是全行业面临的主要问题。

在今年3月7日举办的中国寿险专业中介营销峰会上，中国人民大学保险系主任、中国保险研究所所长魏丽或许给出了答案。

魏丽认为：保险中介与保险公司一样重要，尤其对制衡和推动整个保险市场健康发展而言，保险中介的力量非常重要。保险公司在风险管理的同时难以兼顾需求者的管理、维护和服务，因此，需要和保险中介合作达成共赢。

作为国内头部数字保险服务平台之一的慧择，今年一季度依托科技赋能，促成总保费19.3亿元（人民币，下同）环比增长33.4%；总营收3亿元，环比增长15.7%；实现经调整净利润1841.4万元，环比增长30.3%。帮助险企促成合同的同时，还实现了连续两个季度盈利。

01 新单保费注入增量，长期险筑牢业绩基本盘

从经营角度出发，决定企业盈利与否的主要因素有两个，即开源和节流，前者需要天时地利人和的配合，后者则主要取决于公司内部治理。

根据慧择财报，公司一季度总营业费用同比下降20.2%；销售费用率同比下降5.9个百分点；管理费用率同比下降1.6个百分点，毛利率环比提升2.6个百分点，2023年Q1运营效率持续提升。基于这些表现，慧择宣布大幅上调2023年全年经调整净利润指引至5000万元。

进一步聚焦开源方面，慧择一季度促成新单保费达6.6亿元，环比增长58.6%，同比增长153.9%。相较于平安寿险、中国人寿寿险公司、太保寿险、新华人寿新单保费同比增速分别为27.9%、16.6%、-11.9%、-5.2%，慧择新保单同比增速远超行业数据。

慧择将新保单大幅增长归功于公司高质量的客户基础、较高的持续率以及在长期保险产品中确立的市场领先地位，以及长期健康险和储蓄险分别实现了32.8%和50.4%的环比增长，若以首年保费计，长期险件均高达4,120元，其中储蓄险件均高达4.4万元。

值得注意的是，一季度慧择长期险占总保费比例为92.7%，已连续十四个季度占比高于90%。截至2月底的长期险第13个月和第25个月年度累计继续率均高于95%。

作为一家以旅游意外险起家的保险经纪公司，慧择长期险占比连续十四个季度高于90%，充分显示企业决策层的前瞻性。

在过去的3年间，旅游业遭受重挫，短途意外险市场首当其冲，但短途意外险的从业经验，也让慧择意识到哪些人群更关注人身健康，并针对上述人群推出适当寿险产品，为近期业绩爆发打下基础。

根据慧择发布的投保客户画像，长期险客户平均年龄33.9岁，二线及以上城市客户占比66.2%。截至3月末，慧择累计服务的保险客户数达到约870万，绝大多数为前述长期险的年轻客户，即18-40岁的中青年年轻人群。

在由“增量驱动”转向“存量和增量共同驱动”的时代，充分了解客户的痛点，是保险业从业企业的核心资产，对此行业已经达成共识：形成粘性的客户在平台上享有保障的时间将长达20至30年，服务好这些客户，意味着业绩有机会实现滚雪球式的增长。

在此背景下，慧择借助科技赋能，推出一套综合系统提升企业运营效率，从而为客户提供更好的服务。

02 科技赋能推动企业降本增效

对保险行业而言，服务客户的能力高低，决定了保险业的发展质量高低。

慧择近年来借助数字化运营，不仅能快速反应客户需求，大幅缩减客户等待时间，帮助客户获得更优的体验感，还依托精准的客户画像，适时推出符合市场需求的产品，为客户缩减挑选产品的时间，实现保险业从传统的“人找货”转为“货找人”。

据慧择方面信息，公司基于CRM系统（客户关系管理系统），实现对5大类用户群体的分层维护，通过AI运筹模型，以算法整合4大维度、18个用户需求指标，精准、场景化匹配用户需求，标准化任务分发，同时匹配差异化的客户权益和服务，提升客户等级和客情关系。一季度，慧择共吸引7万+客户参与活动，并成功转化投保客户1万+。

以长期险为例，慧择目前结合前期市场调查，成功向市场推出了“达尔文”、“守卫者”、“医享无忧”、“小淘气”等众多爆款长期健康险产品。

其中达尔文系列重疾险自上线以来已升级迭代至第7代，累计服务客户数量30万人，累计理赔数量约1800件，赔付金额近4.5亿元。

长相安长期医疗险直击一年期百万医疗的续保痛点，20年保证续保，并且给予客户无理赔免赔额递减的优惠，满足消费者对长期医疗保障的需求。同事，长相安还致力于满足大众家庭保障的需求。

长相安投保年龄拓宽至70周岁，覆盖老龄人群，更推出全家投保可享折扣、全家共享免赔额等创新设计。三是强化健康管家服务。长相安涵盖16大项专属健康管家服务，为消费者提供全方位、全生命周期的健康医疗保障体系。

持续增加的用户，需要慧择迅速提升服务效率和服务品质，今年2月，慧择推出了顾问工作台系统，该系统基于同样基于CRM系统，并在分层维护的基础上，顾问工作台系统实现客户服务SOP保准化，制定了涵盖收集客户需求-需求分析-方案规划-方案解读等各类客户触达环节的标准操作流程。

该系统针对每个客户，囊括了10大类必做任务，8大类可选提醒，通过算法分时点激活，并可通过CRM系统查看顾问的经营仪表盘，实现服务过程结果的可视化，可以更直观地评估顾问的业绩和工作态度，不断提升服务品质、效率。

截至3月末，助力顾问有效服务客户数提升2%，助力顾问有效服务时长提升23%。

此外对投保用户而言，险企服务质量高低，很大程度上取决于核保效率的高低。

为提升客户核保时的使用体验，慧择建立了完整闭环的核保服务流程，通过核保前咨询、核保中预审、核保后分析及建议，覆盖了客户核保全流程，为实现核保自动化，慧择自主研发了智能核保工具“星火系统”，内嵌了自助查询和人工咨询两大功能。

慧择顾问在接到用户的咨询后，可以先输入客户所患疾病或检查结果异常进行自助查询，系统会自动推送相关的名词解释以及核保建议，慧择在售的产品支持该疾病的智能核保，还会自动带出对应的产品及规则。

如有自助查询无法解决的疑难问题，还可以在线发起人工咨询，由慧择的核保专家团队进行1V1的解答，从而更高效、更好的服务到客户，减少客户核保过程中的疑难问题和信息壁垒。该系统上线以来，已为慧择的大量客户提供了专业、贴心、准确的核保建议。

据慧择方面透露，2022年初到2023年一季度末，核保1V1的人工咨询服务2.9万人次，服务满意度高达4.99分。通过慧择进行线上人工核保的客户已有4.2万人次、核保通过并支付的保费约2400万元。

2022年4月，数智化核保系统正式上线，截至到2023年一季度末，已累计对接了15家公司的35款线上产品，进行了更优投保推荐服务0.29万人次，推荐后重新核保并转化保费34万余元，辅助客户配置保险保障额度约5.34亿。

03 多措并举转动业绩飞轮

在慧择对接的保险公司，不乏平安健康险等大企业，慧择之所以能获得大公司的认可，除了基于对客户了解，推出大量优质产品外，还因为公司具备完整的渠道建设。

首先是双牌照为慧择带来其他保险中介不具备的优势，公司旗下拥有慧择经纪和得同代理两个全国性保险中介牌照，19家分支机构覆盖16个监管辖区。

慧择通过特有的总分架构，实现了对分支机构的穿透式管理，机构内销售、服务、支持人员直接隶属于总部部门，接受垂直管理、落实统一的管理标准和服务规范，保证合规和业务品质。

在运营体系化、销售流程化、团队属地化的“三化”经营体系下，客户将可以根据自身的需要和偏好，自主选择在线上或线下的多个触点和终端接受慧择的一站式保险服务（除监管要求必须线下面对面的服务以外）。

其次是在“新范式”战略下，慧择形成“平台+属地”“线上+线下”的融合模式，2022年9月，慧择“保险新范式”项目在深圳、合肥、成都三地同时启动试点，标志着慧择线上线下融合服务的新模式探索正式启动。

该模式下，慧择高度重视客户经营，兼顾平台运营与顾问推动，形成经营业绩的双驱动，并借助运营体系化、销售流程化、团队属地化的“三化”经营体系，实现线上线下深度融合的作业模式。

后疫情时代，消费者线上化迁移的趋势已经不可逆转，只有线上线下深度融合，平台运营才能成为业务的另一个驱动力，数字化、智能化才有存在和实施的基础。

目前而言，线上是慧择的特色、是慧择已经构筑的竞争力，符合“在线化、数字化、智能化”的大趋势。

传统保险机构在近些年虽然也在深度触网，但由于触客和销售环节存在大量线下化、非标准的行为，导致数据难统一、难治理，进而造成数字化和智能化隔靴搔痒，难以对最核心的销售和客户长期价值挖掘（包括加保/复购，家庭单、转介绍）环节起效。

在此背景下，与线下机构融合互联网工具相比，线上机构融合线下团队的路线，更有可能造就真正成功的线上线下融合模式。

作为渠道端重要的一环，慧择还推出独立代理人品牌“聚米”，2022年6月20日，深圳市福田区慧择保险小龙保专属代理店于完成商事登记、取得营业执照，是慧择控股旗下品牌聚米的首家个人保险代理人门店。

2022年正式营业就超额完成任务，计划达成率114.4%。2023年Q1，聚米业绩势头迅猛，新单保费超7000万元，已超过其去年全年新单保费的三分之一。

如今慧择依托科技赋能充分了解客户痛点，适时推出具有针对性的优质产品，通过完备高效的渠道将产品传递给终端用户，叠加突出的服务，伴随时间的推进，慧择的飞轮效应或将越来越明显。

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